Рассказываем, как разобраться с менеджерами компании. Куда деть плохих, и что делать с хорошими

В прошлом выпуске мы рассказали о прибыли и как считается окупаемость B2B-системы. Напомню, что основная выгода — это экономия времени работы менеджера. B2B-система освобождает менеджеров от 80% рутинных операций. Что теперь делать с менеджерами? Всех уволить?

Плохих менеджеров точно нужно уволить. Плохими мы называем менеджеров со средними результатами, которые саботируют внедрение B2B-системы. Как правило, они первые говорят руководителям, что клиент не будет работать в B2B-системе. А клиентам плохие менеджеры говорят, что регистрироваться в Личном кабинете не нужно: «Присылайте мне заказ на email, я сам его обработаю».

Хорошие менеджеры имеют продажи выше среднего. Они понимают, что могут сделать больше продаж, если автоматизировать часть работы. Поэтому хорошие менеджеры воспринимают B2B-систему с большим энтузиазмом. Теперь им не нужно вручную набирать спецификации и тратить время на обсуждение с клиентом цен и остатков.

Один наш заказчик из электротехнической отрасли ездил к коллегам в Данию. Там он наблюдал, как идет работа в B2B E-commerce. Он рассказал, что через B2B-системы в среднем проходит 50% денег и 70% строк в документах. Это означает, что более половины клиентов работают через личные кабинеты. Остальные трудятся по старинке.

У менеджеров есть план встреч. Самое удивительное в этом плане правило:

В первую очередь встречаемся с теми клиентами, которые работают в B2B-системе.

Очевидно, на встречах менеджеры обсуждают не остатки на складах и статусы текущих заказов. Все это клиент может самостоятельно посмотреть в личном кабинете. Они встречаются, чтобы обсуждать действительно важные стратегические вопросы. Менеджеры встречаются, чтобы развивать отношения с клиентом.

Рекомендуем взять эту стратегию на вооружение.

Не все можно автоматизировать. И не всегда нужно. Часто некоторые вопросы, даже после внедрения B2B-системы, лучше оставить менеджерам.

Регистрация. Клиента нужно познакомить с B2B-системой. Менеджер должен рассказать своим клиентам о преимуществах работы в Личном кабинете: доступ к индивидуальным ценам и остаткам, возможность оформить заказ 24×7. Идеально, если на встрече менеджер и сотрудник клиента, глядя в один монитор, вместе пройдут процесс регистрации.

Поиск товаров и оформление заказа. Менеджер должен научить клиента азам работы в B2B-системе. Мы рекомендуем уже на первой встрече «за ручку» провести клиента через поиск товаров, создание спецификации и самостоятельное оформление заказа. Пусть это будет тестовый заказ, если клиент ничего не хочет покупать сейчас.

Поддержка и вовлечение. Клиент делает первые заказы в личном кабинете. Менеджер видит их в 1С и звонит клиенту. Нужно убедиться, что клиенту удобно и комфортно работать в B2B-системе. Клиент всегда должен понимать, что B2B-система не лишает его простого человеческого общения с менеджером. Это часть отношений с клиентом, которые менеджер должен непрерывно развивать. B2B-система — это интерфейс, который помогает им обоим. На этом этапе менеджер должен убедиться, что клиент не чувствует себя брошенным.

Обучение. Далее, когда B2B-система уже воспринимается не как бездушный робот, а как удобный и незаменимый инструмент, когда она не стоит между менеджером и покупателем, а объединяет их — на этом этапе нужно углубить понимание и навыки работы клиента. Ему стоит рассказать о более сложном функционале B2B-системы. Это могут быть не самые простые инструменты, которые делают работу клиента еще более удобной. Менеджер должен обучить клиента работе с ними.

Сбор обратной связи. Когда же клиент уже становится профессионалом работы в Личном кабинете, у него обязательно появляются идеи, как улучшить B2B-систему. И в этот момент менеджер должен быть рядом, чтобы записать эти идеи и передать их руководителю, а тот разработчикам. Когда идея будет реализована, менеджер должен первый поблагодарить клиента за его вклад. Это создает дополнительное доверие и развивает отношения с клиентом.

Секрет работы с менеджерами при внедрении B2B-системы — не пытайтесь заменить человека роботом. Пусть B2B-система делает свою работу, а менеджер — свою.

Вы получили это письмо, т. к. подписались на рассылку
«Секреты B2B-Ecommerce»